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Cómo enviar un informe de error

Resumen​

Si tienes un problema con PokerTracker 4, te recomendamos que envíes un ticket de soporte.

Esto permite al equipo de soporte de PokerTracker 4 conocer tu problema y ofrecerte una solución.

Para que te resulte más fácil revisar todas las respuestas a tus solicitudes de soporte, te sugerimos que inicies sesión en tu cuenta de PokerTracker.com antes de enviar un ticket de soporte.

Si PokerTracker 4 se bloquea, envía el informe de fallo cuando lo reinicies. Si esto ocurre con regularidad, abre también un ticket de soporte y menciona que has enviado informes de fallo. Haz clic aquí para obtener más información sobre los informes de fallo

Antes de enviar un informe de error​

Si tienes un problema con PokerTracker 4, hay varias cosas que debes comprobar:

Si no encuentras una solución, publica tu pregunta en el foro correspondiente: TODOS los problemas de PokerTracker 4 deben publicarse en la sección de PokerTracker 4, incluidos los problemas del HUD.

Si tienes un problema concreto, o si el soporte te lo ha pedido, debes informarlo mediante el sistema de soporte de PokerTracker.

Envío de un ticket de soporte​

Cuando crees un ticket de soporte, proporciona toda la información detallada posible sobre tu problema.

tip

Asegúrate de especificar tu sistema operativo y el número exacto de versión de PokerTracker 4 que estás usando; puedes verlo en la barra de título de PokerTracker 4.

PokerTracker 4 version number

La información y los archivos adjuntos que debes incluir en el ticket dependen exactamente de cuál sea el problema, pero explica con claridad cuál es el problema y qué pasos sigues para reproducirlo (si ocurre siempre) o qué estabas haciendo justo antes de que se produjera.

Incluye todos los detalles posibles sobre el problema, incluida la hora, los números de mano o los nombres de las mesas, o exactamente qué informe estás usando, etc.

Archivos que adjuntar​

Adjunta archivos a tu ticket para ilustrar el problema. Los archivos que debes adjuntar dependen del problema:

nota

Si PokerTracker 4 no se inicia y no puedes crear un Support Bundle, accede manualmente a los archivos de registro en su lugar.

tip

Hay un límite de tamaño por archivo para los adjuntos que admite la mayoría de los archivos. Comprímelos en un zip si son muy grandes, o cualquier grupo de varios archivos, antes de adjuntarlos.

Consulta Adjuntar archivos a un ticket de soporte para saber cómo subir archivos al ticket.

Gestión de tickets de soporte​

Una vez que envíes tu ticket, recibirás una confirmación por correo electrónico. Desde ahí puedes seguir el enlace de vuelta a tu ticket en el sitio web de PokerTracker o responder directamente al correo.

También puedes encontrar cualquiera de tus tickets existentes en cualquier momento iniciando sesión en el sitio web de soporte de PokerTracker.

Para actualizar un ticket, ábrelo en el sitio web y responde del mismo modo que lo hiciste cuando lo creaste. (Esta es la forma recomendada de actualizar tu ticket.)

Algunas pautas para mantener los tickets organizados:

  • Mantén el mismo ticket para el mismo problema. Para añadir información o hacer seguimiento de un problema existente, sigue usando el ticket original en lugar de abrir uno nuevo.
  • Abre un ticket aparte para un problema distinto. Es mucho más fácil para todos seguir un único problema por ticket.
  • Incluye un enlace a tu publicación en el foro si corresponde. Si se te pidió que abrieras un ticket después de publicar en el foro, incluye un enlace a tu mensaje del foro en el ticket.

Ejemplo — Problema del HUD​

Si tienes problemas con el HUD, activa el registro y reinicia PokerTracker 4 antes de reproducir el problema.

Después, sigue estos pasos:

  1. Juega una sesión corta (unas 20 a 30 manos) en una sola mesa, usando el menor número de mesas y manos necesario para mostrar el problema.
  2. Cuando se produzca el problema, haz una captura de pantalla que incluya toda la ventana de la mesa o toda la pantalla.
  3. Antes de reiniciar PT4, crea el Support Bundle.
  4. Adjunta el Support Bundle, el archivo de historial de manos de la sesión y la captura de pantalla a tu ticket de soporte.

Cuando describas el problema, sé lo más específico posible; no siempre es evidente solo con una captura de pantalla. Asegúrate de:

  • Explicar exactamente qué falla.
  • Indicar tu nombre de jugador e identificar a cualquier otro jugador afectado por el problema.
  • Señalar la hora a la que viste el problema y la(s) mesa(s) en la(s) que ocurrió si tenías varias mesas abiertas.

Los siguientes detalles también son útiles para problemas del HUD:

  • Si el problema afecta a todos los perfiles del HUD o solo a uno concreto.
  • Si usas asiento preferido o centrado automático.
  • Si el problema afecta a varios sitios de póker.

Archivos de registro de PokerTracker 4​

Asegúrate de activar el registro antes de reproducir el problema.

Reproduce tu problema de la forma más sencilla posible para que los archivos de registro no contengan más información de la necesaria.

Activar el registro​

Para generar los archivos de registro debes activar el registro.

Hay dos formas de activar el registro, que se indican a continuación: (Ten en cuenta que activar el registro puede afectar al rendimiento del ordenador, aunque el impacto debería ser insignificante)

  1. En PokerTracker 4, ve a Configurar > Opciones > Activar registro y asegúrate de que la opción está marcada. Este método funcionará tanto en la versión de Windows como en la de macOS de PokerTracker 4. Reinicia PokerTracker 4 para que el registro empiece a funcionar.
PT4 Crash Report window
  1. Puedes iniciar temporalmente PokerTracker 4 con el registro activado. Esto no activará el registro para usos futuros; solo se aplicará cada vez que inicies PT4 usando esta opción.

Usa la opción PokerTracker 4 (Logging Enabled) en el menú Inicio de Windows. Haz clic o toca el botón Inicio, o pulsa la tecla Windows del teclado, y empieza a escribir 'pokertracker' para buscarlo.

Start PokerTracker 4 with Logging Enabled

Crear paquete de soporte​

La forma más sencilla de acceder a los archivos de registro de PokerTracker 4 es crear un paquete de soporte, que contiene todos los archivos de registro relevantes.

Para crear un paquete de soporte después de que ocurra el problema, utiliza el menú de PokerTracker 4 Archivo > Crear paquete de soporte.

Create PokerTracker 4 Support Bundle

Esto creará un archivo zip y abrirá la carpeta en la que hayas elegido guardarlo.

Puedes adjuntar el paquete de soporte directamente a un ticket de soporte. Si ya tienes un ticket existente, adjunta tu paquete de soporte al mismo ticket, junto con cualquier información relevante sobre lo que ocurrió durante esta sesión concreta de PT4.

Acceso manual a los archivos de registro​

Si no puedes usar la opción Crear paquete de soporte desde el menú (por ejemplo, si PT4 no responde), puedes acceder directamente a los archivos de registro.

Abre el Explorador de archivos e introduce lo siguiente en la barra de direcciones:

%localappdata%\PokerTracker 4\Logs

tip

Los archivos de registro de tu sesión actual están en la carpeta llamada "Logs" dentro de la 'Carpeta de datos de usuario' de PokerTracker 4. PokerTracker 4 también conserva registros de los últimos 7 días, y esos registros se almacenan en la carpeta "Logs\Archive". Puedes acceder a la Carpeta de datos de usuario desde el menú de PokerTracker 4 Archivo > Abrir carpeta de datos de usuario.

Archivos de historial de manos​

Si tu problema implica errores de importación de manos o estás enviando un ticket por un problema del HUD y has jugado una sesión corta, deberías adjuntar al ticket el/los archivo(s) de historial de manos.

Normalmente puedes encontrar tus archivos de historial de manos en la carpeta de historial de manos del sitio, pero después de hacer clic en 'Dejar de recibir manos' se moverán a la carpeta 'Processed'.

Para acceder a la ubicación predeterminada de la carpeta Processed, usa el menú de PokerTracker 4 Archivo > Abrir carpeta de datos de usuario, o navega directamente hasta allí. La ubicación predeterminada es:

%localappdata%\PokerTracker 4\Processed

tip

Para obtener más información sobre la opción 'Move Processed Files To' y ver a dónde se mueven los archivos, consulta el Tutorial: importación automatizada de historiales de manos.

Cuando hayas encontrado el/los archivo(s) de historial de manos relevantes, puedes adjuntarlos directamente al ticket, o si hay varios archivos, comprimirlos en un zip y adjuntar el zip al ticket.

Hacer una captura de pantalla​

Una captura de pantalla ayudará a explicar el problema a nuestro equipo de soporte.

Para crear una captura de pantalla:

La forma más sencilla de capturar una captura de pantalla en Windows 11 es con Herramienta Recortes:

  1. Pulsa tecla del logotipo de Windows + Mayús + S. La pantalla se atenuará y aparecerá una pequeña barra de captura en la parte superior.
  2. Elige el tipo de captura que quieras — rectangular, forma libre, ventana o pantalla completa — y luego selecciona el área que quieras capturar.
  3. Aparece una miniatura de la captura en la esquina inferior derecha. Haz clic en ella para abrir Herramienta Recortes, donde puedes recortar la imagen o añadir resaltados y flechas para señalar el problema.
  4. Haz clic en el icono Guardar (o pulsa Ctrl + S), asigna un nombre al archivo y asegúrate de que se guarda como archivo .png. Anota dónde lo guardas para poder encontrarlo de nuevo y adjuntarlo a tu ticket.
tip

También puedes pulsar tecla del logotipo de Windows + Imprimir pantalla para guardar una captura de pantalla de toda la pantalla directamente en tu carpeta Imágenes > Capturas de pantalla, o pulsar Alt + Imprimir pantalla para copiar solo la ventana activa al portapapeles y poder pegarla en otra aplicación.

aviso

Por favor, no incluyas tus archivos de imagen en documentos de Word ni en nada similar: simplemente adjunta el archivo de imagen sin más, o los archivos de imagen comprimidos en zip.

Archivos de registro de PostgreSQL​

Si tienes un problema relacionado con PostgreSQL, como problemas al iniciar o conectar con el servicio, crear bases de datos, etc., también deberías adjuntar algunos archivos de registro de la carpeta de logs de PostgreSQL correspondientes al momento adecuado:

Los registros de PostgreSQL en el sistema operativo Windows se encuentran en: C:\Program Files\PostgreSQL\[VERSION]\data\log

([VERSION] se refiere a la versión de PostgreSQL instalada en tu ordenador)

Windows Explorer - PostgreSQL Logs folder

Por favor, comprime en zip los archivos de registro de PostgreSQL antes de adjuntarlos a tu ticket de soporte.

Comprimir archivos​

Antes de adjuntar archivos a un ticket de soporte, es útil comprimirlos (o 'ziparlos'). Hay un límite de tamaño por archivo en los adjuntos del ticket que es lo bastante amplio como para aceptar la mayoría de los archivos, así que comprimirlos es especialmente importante si tus archivos son muy grandes o si hay muchos.

En Windows puedes hacerlo sin software de terceros. Selecciona los archivos que quieres comprimir arrastrando con el botón izquierdo del ratón o haciendo clic con Control en cada uno por turno. Cuando hayas seleccionado los archivos, haz clic con el botón derecho y elige Enviar a > Carpeta comprimida. Esto creará un nuevo archivo .zip en la misma carpeta. Anota dónde está ese archivo zip para poder encontrarlo y adjuntarlo a tu ticket.

Si tienes un archivo muy grande que comprimir, probablemente verás que una aplicación de terceros como Winzip ofrece una mejor compresión.

Windows: Enviar a carpeta comprimida (zip)

Windows Compress to ZIP

Si quieres añadir más archivos al .zip después de crearlo, puedes arrastrar y soltar otros archivos encima y se añadirán; esto es útil si, por ejemplo, creas un archivo zip con los dos archivos principales de registro de PokerTracker 4 y luego quieres añadir un archivo de historial de manos o una captura de pantalla de otra carpeta.

Adjuntar archivos a un ticket de soporte​

A menudo es útil adjuntar archivos a un ticket de soporte, ya sean archivos de registro de PokerTracker 4, archivos de registro de PostgreSQL, historias de manos o capturas de pantalla, o cualquier otra cosa que necesites compartir para ayudar a nuestro equipo de soporte a encontrar una solución a tu problema.

tip

Hay un límite de tamaño por archivo en los adjuntos del ticket. Es lo bastante amplio como para aceptar la mayoría de los archivos, pero los archivos muy grandes deberían comprimirse en zip primero.

La mayoría de los archivos que necesitas adjuntar a un ticket no deberían ser tan grandes, pero si necesitas adjuntar un archivo grande o varios archivos, la mejor opción es comprimirlos en zip primero y luego adjuntar el único archivo zip.

Para adjuntar archivos y subirlos con tu ticket, puedes usar este campo, que está debajo del campo de texto en la página del ticket.

Puedes hacerlo de dos formas:

  • Arrastra los archivos directamente desde el Explorador de Windows, o Finder en macOS, y suéltalos en el recuadro de tu navegador;
  • Haz clic en el recuadro y, en la ventana que se abre, selecciona los archivos que quieras adjuntar y después haz clic en Abrir;

Si alguno de los archivos que intentaste añadir no puede subirse (por ejemplo, porque no es un tipo de archivo compatible o supera el límite de tamaño de adjunto), se mostrará un mensaje de error como este:

Los archivos que sí se pueden subir se mostrarán, con la opción de eliminarlos de nuevo de tu ticket haciendo clic en el botón Eliminar.

Puedes añadir varios archivos a la vez, o puedes añadir más archivos después de la misma manera.

Hay un límite de 10 archivos en un solo mensaje, así que si necesitas adjuntar más archivos que ese número, comprime en zip primero y luego adjunta el único archivo comprimido.

Si quieres adjuntar otro archivo, repite los pasos anteriores; si no, termina tu mensaje y vuelve a leerlo para asegurarte de que explica tu problema antes de hacer clic en Enviar ticket.

Informes de fallos​

Si has sufrido un fallo, la aplicación PokerTracker 4 debería mostrar el Crash Reporter la próxima vez que la inicies.

PT4 Crash Report window

Envíanos tu informe de fallo.

Esto incluirá automáticamente todos los datos de registro del fallo y es extremadamente útil para el equipo de desarrollo a la hora de identificar y resolver fallos. No se incluye información personal en esta carga.