Saltar al contenido principal

Cómo enviar un informe de error

Resumen​

Si tienes un problema con PokerTracker 4, te recomendamos enviar un ticket de soporte.

Esto permite al equipo de soporte de PokerTracker 4 conocer tu problema y ofrecer una solución.

Para facilitarte la revisión de todas las respuestas a tus solicitudes de soporte, te sugerimos iniciar sesión en tu cuenta de PokerTracker.com antes de enviar un ticket de soporte.

Si PokerTracker 4 se bloquea, envía tu informe de error al reiniciarlo. Si esto ocurre con regularidad, también abre un ticket de soporte y menciona que has enviado informes de error. Haz clic aquí para más información sobre los informes de error

Antes de enviar un informe de error​

Si tienes un problema con PokerTracker 4, hay algunas cosas que debes revisar:

Si no encuentras una solución, publica tu pregunta en el foro correspondiente: TODOS los problemas de PokerTracker 4 deben publicarse en la sección de PokerTracker 4, incluidos los problemas del HUD.

Si tienes un problema específico, o si soporte te lo ha pedido, debes informarlo usando el sistema de soporte de PokerTracker.

Envío de un ticket de soporte​

Cuando crees un ticket de soporte, proporciona tanta información detallada sobre tu problema como sea posible.

tip

Asegúrate de especificar tu sistema operativo y el número exacto de versión de PokerTracker 4 que estás usando; puedes verlo en la barra de título de PokerTracker 4.

PokerTracker 4 version number

La información y los archivos adjuntos que debes incluir en el ticket dependen exactamente del problema, pero explica con claridad cuál es el problema y qué pasos sigues para reproducirlo (si ocurre de forma constante) o qué estabas haciendo justo antes de experimentar el problema.

Incluye tantos detalles como sea posible sobre el problema, como la hora, los números de mano o los nombres de las mesas, o exactamente qué informe estás usando, etc.

Archivos para adjuntar​

Adjunta archivos a tu ticket para ilustrar el problema. Los archivos que debes adjuntar dependen del problema:

nota

Si PokerTracker 4 no se inicia y no puedes crear un Support Bundle, accede a los archivos de registro manualmente en su lugar.

tip

Hay un límite de tamaño por archivo en los adjuntos que acepta la mayoría de los archivos. Comprime/zippea los archivos muy grandes, o cualquier grupo de varios archivos, antes de adjuntarlos.

Consulta Adjuntar archivos a un ticket de soporte para saber cómo subir archivos al ticket.

Gestión de tickets de soporte​

Una vez que envíes tu ticket recibirás una confirmación por correo electrónico. Desde allí puedes seguir el enlace de vuelta a tu ticket en el sitio web de PokerTracker o responder directamente al correo.

También puedes encontrar cualquiera de tus tickets existentes en cualquier momento iniciando sesión en el sitio web de soporte de PokerTracker.

Para actualizar un ticket, ábrelo en el sitio web y responde de la misma manera en que lo creaste. (Esta es la forma recomendada de actualizar tu ticket.)

Algunas pautas para mantener los tickets organizados:

  • Mantente en el mismo ticket para el mismo problema. Para agregar información o hacer seguimiento de un problema existente, sigue usando el ticket original en lugar de abrir uno nuevo.
  • Abre un ticket aparte para un problema diferente. Es mucho más fácil para todos hacer seguimiento de un solo problema por ticket.
  • Incluye el enlace a tu publicación en el foro si corresponde. Si te pidieron abrir un ticket después de publicar en el foro, incluye un enlace a tu mensaje del foro en el ticket.

Ejemplo — Problema del HUD​

Si tienes problemas con el HUD, habilita el registro y reinicia PokerTracker 4 antes de reproducir el problema.

Luego sigue estos pasos:

  1. Juega una sesión corta (aproximadamente 20 a 30 manos) en una sola mesa, usando la menor cantidad de mesas y manos posible para mostrar el problema.
  2. Cuando ocurra el problema, toma una captura de pantalla que incluya la ventana completa de la mesa o la pantalla completa.
  3. Antes de reiniciar PT4, crea el Support Bundle.
  4. Adjunta el Support Bundle, el archivo de historial de manos de la sesión y la captura de pantalla a tu ticket de soporte.

Cuando describas el problema, sé lo más específico posible; no siempre es evidente solo con una captura de pantalla. Asegúrate de:

  • Explicar exactamente qué está mal.
  • Indicar tu nombre de jugador e identificar a cualquier otro jugador afectado por el problema.
  • Anotar la hora en que viste el problema y la(s) mesa(s) en la(s) que ocurrió, si tenías varias mesas abiertas.

Los siguientes detalles también son útiles para problemas del HUD:

  • Si el problema afecta a todos los perfiles de HUD o solo a uno específico.
  • Si usas asiento preferido o centrado automático.
  • Si el problema afecta a varios sitios de póker.

Archivos de registro de PokerTracker 4​

Asegúrate de habilitar el registro antes de reproducir el problema.

Reproduce tu problema de la forma más sencilla posible para que los archivos de registro no contengan más información de la necesaria.

Habilitar registro​

Para generar los archivos de registro debes habilitar el registro.

Hay dos formas de habilitar el registro, que se enumeran a continuación: (Tenga en cuenta que habilitar el registro puede afectar el rendimiento de la computadora, pero el efecto debería ser mínimo)

  1. En PokerTracker 4 vaya a Configurar > Opciones > Habilitar registro - asegúrese de que haya una marca junto a la opción. Este método funcionará tanto en las versiones de Windows como de macOS de PokerTracker 4. Reinicie PokerTracker 4 para que el registro comience.
PT4 Crash Report window
  1. Puede iniciar temporalmente PokerTracker 4 con el registro habilitado. Esto no habilitará el registro para usos futuros; solo se aplica cada vez que inicia PT4 con esta opción.

Use la opción PokerTracker 4 (Logging Enabled) en el menú Inicio de Windows. Haga clic o toque el botón Inicio, o presione la tecla Windows del teclado, y empiece a escribir 'pokertracker' para buscarlo.

Start PokerTracker 4 with Logging Enabled

Crear paquete de soporte​

La forma más sencilla de acceder a los archivos de registro de PokerTracker 4 es crear un paquete de soporte, que contiene todos los archivos de registro relevantes.

Para crear un paquete de soporte después de que ocurra el problema, utilice el menú de PokerTracker 4 Archivo > Crear paquete de soporte.

Create PokerTracker 4 Support Bundle

Esto creará un archivo zip y abrirá la carpeta donde eligió guardarlo.

Puede adjuntar el paquete de soporte directamente a un ticket de soporte. Si ya tiene un ticket existente, adjunte su paquete de soporte al mismo ticket, junto con cualquier información relevante sobre lo que ocurrió durante esta ejecución específica de PT4.

Acceso manual a los archivos de registro​

Si no puede usar la opción Crear paquete de soporte desde el menú (por ejemplo, si PT4 no responde), entonces puede acceder directamente a los archivos de registro.

Abra el Explorador de archivos e ingrese lo siguiente en la barra de direcciones:

%localappdata%\PokerTracker 4\Logs

tip

Los archivos de registro de su sesión actual están en la carpeta llamada "Logs" dentro de la "Carpeta de datos de usuario" de PokerTracker 4. PokerTracker 4 también conserva registros de los últimos 7 días, y esos registros se almacenan en la carpeta "Logs\Archive". Puede acceder a la Carpeta de datos de usuario usando el menú de PokerTracker 4 Archivo > Abrir carpeta de datos de usuario.

Archivos de historial de manos​

Si su problema involucra errores al importar manos o está enviando un ticket por un problema de HUD y ha jugado una sesión corta, debe adjuntar al ticket el/los archivo(s) de historial de manos.

Normalmente puede encontrar sus archivos de historial de manos en la carpeta de historial de manos del sitio, pero después de hacer clic en 'Dejar de recibir manos' se moverán a la carpeta 'Processed'.

Para acceder a la ubicación predeterminada de la carpeta Processed use el menú de PokerTracker 4 Archivo > Abrir carpeta de datos de usuario, o navegue directamente hasta allí. La ubicación predeterminada es:

%localappdata%\PokerTracker 4\Processed

tip

Para obtener más información sobre la opción 'Mover archivos procesados a' y ver a dónde se mueven los archivos, consulte el Tutorial: Importación automatizada de historial de manos.

Cuando haya encontrado el/los archivo(s) de historial de manos relevantes, puede adjuntarlos directamente al ticket, o si hay varios archivos, comprimirlos en zip y adjuntar el zip al ticket.

Tomar una captura de pantalla​

Una captura de pantalla ayudará a explicar el problema a nuestro personal de soporte.

Para crear una captura de pantalla:

La forma más sencilla de capturar una captura de pantalla en Windows 11 es con la Herramienta de recortes:

  1. Presione tecla con el logotipo de Windows + Shift + S. La pantalla se atenuará y aparecerá una pequeña barra de captura en la parte superior.
  2. Elija el tipo de captura que desea: rectangular, libre, ventana o pantalla completa; luego seleccione el área que desea capturar.
  3. Una miniatura de la captura aparecerá en la esquina inferior derecha. Haga clic en ella para abrir la Herramienta de recortes, donde puede recortar la imagen o agregar resaltados y flechas para señalar el problema.
  4. Haga clic en el icono Guardar (o presione Ctrl + S), asigne un nombre al archivo y asegúrese de guardarlo como archivo .png. Anote dónde lo guarda para poder encontrarlo de nuevo y adjuntarlo a su ticket.
tip

También puede presionar tecla con el logotipo de Windows + Impr Pant para guardar una captura de toda la pantalla directamente en la carpeta Imágenes > Capturas de pantalla, o presionar Alt + Impr Pant para copiar solo la ventana activa al portapapeles y pegarla en otra aplicación.

aviso

No incluya sus archivos de imagen en documentos de Word ni en nada similar; simplemente adjunte el archivo de imagen sin modificar, o archivos de imagen comprimidos en zip.

Archivos de registro de PostgreSQL​

Si tiene un problema relacionado con PostgreSQL, como problemas al iniciar o conectar con el servicio, crear bases de datos, etc., también debe adjuntar algunos archivos de registro del período correspondiente desde la carpeta de registros de PostgreSQL:

Los registros de PostgreSQL en el sistema operativo Windows se encuentran en: C:\Program Files\PostgreSQL\[VERSION]\data\log

([VERSION] se refiere a la versión de PostgreSQL instalada en su computadora)

Windows Explorer - PostgreSQL Logs folder

Comprima en zip los archivos de registro de PostgreSQL antes de adjuntarlos a su ticket de soporte.

Comprimir archivos​

Antes de adjuntar archivos a un ticket de soporte, es útil comprimirlos (o 'hacer zip'). Existe un límite de tamaño por archivo para los adjuntos del ticket que es lo suficientemente amplio como para aceptar la mayoría de los archivos, por lo que comprimirlos es especialmente importante si sus archivos son muy grandes o si hay muchos.

En Windows puede hacerlo sin software de terceros. Seleccione los archivos que desea comprimir arrastrando con el botón izquierdo o haciendo clic con Control en cada uno. Cuando haya seleccionado los archivos, haga clic con el botón derecho y elija Enviar a carpeta comprimida. Esto creará un nuevo archivo .zip en la misma carpeta. Tome nota de dónde se encuentra este archivo zip para poder encontrarlo y adjuntarlo a su ticket.

Si tiene un archivo muy grande para comprimir, probablemente obtendrá una mejor compresión con una aplicación de terceros como Winzip.

Windows: Enviar a carpeta comprimida (en zip)

Windows Compress to ZIP

Si desea agregar más archivos al .zip después de que se haya creado, puede arrastrar y soltar otros archivos sobre él y se agregarán; esto es útil si, por ejemplo, crea un archivo zip con los dos archivos principales de registro de PokerTracker 4 y luego desea agregar un archivo de historial de manos o una captura de pantalla de otra carpeta.

Adjuntar archivos a un ticket de soporte​

A menudo es útil adjuntar archivos a un ticket de soporte, ya sean archivos de registro de PokerTracker 4, archivos de registro de PostgreSQL, historiales de manos o capturas de pantalla, o cualquier otra cosa que necesite compartir para ayudar a nuestro equipo de soporte a encontrar una solución a su problema.

tip

Hay un límite de tamaño por archivo para los adjuntos del ticket. Es lo suficientemente amplio como para aceptar la mayoría de los archivos, pero los archivos muy grandes deben comprimirse en zip primero.

La mayoría de los archivos que necesita adjuntar a un ticket no deberían ser tan grandes, pero si necesita adjuntar un archivo grande o varios archivos, la mejor opción es comprimirlos en zip primero y luego adjuntar el único archivo zip.

Para adjuntar archivos para cargarlos con su ticket, puede usar este campo, que se encuentra debajo del campo de entrada de texto en la página del ticket.

Puede hacerlo de cualquiera de estas formas:

  • Arrastre archivos directamente desde el Explorador de Windows, o Finder en macOS, y suéltelos en el cuadro de su navegador;
  • Haga clic en el cuadro y luego, en la ventana que se abre, seleccione los archivos que desea adjuntar y haga clic en Abrir;

Si alguno de los archivos que intentó agregar no puede cargarse (por ejemplo, porque no es un tipo de archivo compatible o supera el límite de tamaño para adjuntos), se le mostrará un mensaje de error como este:

Los archivos que sí se pueden cargar se mostrarán, con la opción de eliminarlos nuevamente de su ticket haciendo clic en el botón Eliminar.

Puede agregar varios archivos a la vez, o puede agregar más archivos posteriormente de la misma manera.

Hay un límite de 10 archivos en un solo mensaje, así que si necesita adjuntar más archivos que eso, primero comprimirlos en zip y luego adjunte el único archivo comprimido.

Si desea adjuntar otro archivo, repita los pasos anteriores; de lo contrario, termine su mensaje y revíselo nuevamente para asegurarse de que explique su problema antes de hacer clic en Enviar ticket.

Informes de fallos​

Si sufrió un fallo, la aplicación PokerTracker 4 debería mostrar el Generador de informes de fallos la próxima vez que la abra.

PT4 Crash Report window

Envíenos su informe de fallos.

Esto incluirá automáticamente todos los datos de registro del fallo y es extremadamente útil para el equipo de desarrollo al identificar y resolver fallos. No se incluye información personal en esta carga.